SLA
Services de support
Couverture du service d'assistance
Real Comm met à la disposition du Client un point de contact unique pour signaler les anomalies et autres problèmes techniques. Ce service est opérationnel 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Les coordonnées téléphoniques, fax et e-mail seront précisées au début du contrat.
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SERVICE
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STANDARD | TOP CLASS | TOP CLASS 24 |
NOTE
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Vérification de la connectivité de la machine (ping)
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OUI
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OUI
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OUI
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Opérations de redémarrage en cas de blocage
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OUI
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OUI
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OUI
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Support technique via ticket
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OUI
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OUI
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OUI
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* Uniquement pour les problèmes réseau |
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Assistance téléphonique 5x8 H
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- |
OUI
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OUI
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Assistance téléphonique 7x24 H
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- | - |
OUI
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Surveillance de l'état des services
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- |
OUI
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OUI
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Surveillance d’un ou plusieurs services avec actions définies en cas de panne (à spécifier par le client lors de l’activation du service). |
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Mise à niveau du système d'exploitation
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OUI
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OUI
* |
OUI
* |
Sous réserve de compatibilité et de faisabilité * Devis séparé |
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Installation de correctifs/mises à jour système
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OUI
* |
OUI
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OUI
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Installation de correctifs/mises à jour de sécurité du système d'exploitation uniquement, sur demande du client. Les applications, mises à niveau, configurations logicielles ou autres services sont exclus. * Devis séparé |
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Installation de logiciels sur demande
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OUI
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OUI
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OUI
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Installation de logiciels demandés par le client (sans configuration, sous réserve de faisabilité). Image ISO, fichier d'installation et procédure requis. * Devis séparé |
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Installation de correctifs/mises à jour logiciels
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OUI
* |
OUI
* |
OUI
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Installation de correctifs/mises à jour de tous les logiciels/services sur le serveur. * Devis séparé |
Real Comm gère les éventuels rapports de dysfonctionnement, les délais d'intervention et de résolution, les causes de panne et les opérations effectuées pour rétablir le service.
Selon l'offre commerciale souscrite par le Client, la couverture du service peut être:
Service d'assistance STANDARD
Le service d'assistance standard est actif de 9h00 à 17h30, du lundi au vendredi, via un système de tickets. Le service prévoit :
- Vérification de la connectivité de la machine (Ping)
- Opérations de redémarrage en cas de blocage
- Support technique via ticket uniquement pour les problèmes de réseau, avec une prise en charge dans un délai de 12 heures ouvrables et une réponse garantie dans un délai maximum de 24 heures ouvrables
Service d'assistance TOP CLASS
Le service d'assistance TOP CLASS est actif de 8h00 à 18h00, du lundi au vendredi, hors jours fériés, et prévoit :
- Vérification de la connectivité de la machine (Ping)
- Opérations de redémarrage en cas de blocage
- Support technique téléphonique et via ticket, avec une prise en charge dans un délai de 2 heures ouvrables et une réponse garantie dans un délai maximum de 4 heures ouvrables
- Si le problème est imputable à des activités du client, toute demande de solution n'est pas couverte par le service d'assistance et fera l'objet d'une tarification séparée
- Surveillance de l'état des services et signalement éventuel
- Installation de correctifs ou de mises à jour de sécurité du seul système d'exploitation sur demande du Client
La résolution du problème signalé est généralement complétée dans un délai maximum de 2 heures à compter de la prise en charge.
Service d'assistance TOP CLASS 24
Le service d'assistance TOP CLASS 24 est actif 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, y compris les jours fériés, et prévoit :
- Vérification de la connectivité de la machine (Ping)
- Opérations de redémarrage en cas de blocage
- Support technique téléphonique et via ticket, avec une prise en charge dans un délai de 1 heure ouvrable et une réponse garantie dans un délai maximum de 2 heures ouvrables
- Si le problème est imputable à des activités du client, toute demande de solution n'est pas couverte par le service d'assistance et fera l'objet d'une tarification séparée
- Surveillance de l'état des services et signalement éventuel
- Installation de correctifs ou de mises à jour de sécurité du seul système d'exploitation sur demande du Client
- Installation de logiciels sur demande du Client, hors configuration (sous réserve de faisabilité)
Les délais d'intervention et de rétablissement indiqués dans la procédure se réfèrent à l'horaire de couverture du service souscrit pour le site spécifique.
La résolution du problème signalé est généralement complétée dans un délai maximum de 2 heures à compter de la prise en charge.
