SLA
Servicios de soporte
Cobertura del servicio de asistencia
Real Comm proporciona al Cliente un único punto de contacto para reportar anomalías y otros problemas técnicos. Este servicio estará operativo las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Los detalles de contacto telefónico, fax y correo electrónico se especificarán al inicio del contrato.
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SERVICIO
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STANDARD | TOP CLASS | TOP CLASS 24 |
NOTAS
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Verificación de conectividad de la máquina (Ping)
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Sí
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Sí
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Sí
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Operaciones de reinicio en caso de bloqueo
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Sí
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Sí
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Sí
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Soporte técnico mediante ticket
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Sí
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Sí
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Sí
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* Solo para problemas relacionados con la red |
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Soporte telefónico con personal calificado (5x8 H)
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- |
Sí
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Sí
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Soporte telefónico con personal calificado (7x24 H)
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- | - |
Sí
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Supervisión del estado del servicio
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Sí
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Sí
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Supervisión de uno o más servicios con acciones específicas en caso de fallo (definidas por el cliente al activar el servicio). |
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Actualización del sistema operativo
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Sí
* |
Sí
* |
Sí
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Sujeto a verificación de compatibilidad y viabilidad
* Cotización por separado
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Instalación de parches/actualizaciones del sistema operativo
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Sí
* |
Sí
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Sí
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Instalación de parches o actualizaciones de seguridad solo del sistema operativo, previa solicitud del cliente. Se excluyen programas, actualizaciones de versión, configuraciones u otros servicios.
* Cotización por separado
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Instalación de software a petición
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Sí
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Sí
* |
Sí
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Instalación de software solicitado por el cliente sin configuración (previa viabilidad). Se debe proporcionar imagen ISO, archivo de instalación y procedimiento.
* Cotización por separado
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Instalación de parches/actualizaciones para cualquier software
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Sí
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Sí
* |
Sí
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Instalación de parches y actualizaciones de cualquier software o servicio presente en el servidor.
* Cotización por separado
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Real Comm gestiona los posibles informes de mal funcionamiento, los tiempos de intervención y resolución, las causas de fallos y las operaciones realizadas para restablecer el servicio.
Según la oferta comercial suscrita por el Cliente, la cobertura del servicio puede ser:
Servicio de asistencia STANDARD
El servicio de asistencia estándar está activo de lunes a viernes, de 9:00 a 17:30, a través de un sistema de tickets. El servicio incluye:
- Verificación de la conectividad de la máquina (Ping)
- Operaciones de reinicio en caso de bloqueo
- Soporte técnico a través de tickets solo para problemas de red, con un tiempo de respuesta dentro de las 12 horas laborables y una respuesta garantizada en un máximo de 24 horas laborables
Servicio de asistencia TOP CLASS
El servicio de asistencia TOP CLASS está activo de lunes a viernes, de 8:00 a 18:00, excluyendo festivos, y prevé:
- Verificación de la conectividad de la máquina (Ping)
- Operaciones de reinicio en caso de bloqueo
- Soporte técnico telefónico y a través de tickets, con un tiempo de respuesta dentro de las 2 horas laborables y una respuesta garantizada en un máximo de 4 horas laborables
- Si el problema es atribuible a actividades del cliente, cualquier solicitud de solución no está incluida en el servicio de asistencia y será objeto de una cotización separada
- Monitoreo del estado de los servicios y notificación eventual
- Instalación de parches o actualizaciones de seguridad del sistema operativo únicamente previa solicitud del Cliente
La resolución del problema reportado se completa habitualmente dentro de un máximo de 2 horas desde la toma en cargo.
Servicio de asistencia TOP CLASS 24
El servicio de asistencia TOP CLASS 24 está activo las 24 horas del día, los 7 días de la semana, incluidos festivos, y prevé:
- Verificación de la conectividad de la máquina (Ping)
- Operaciones de reinicio en caso de bloqueo
- Soporte técnico telefónico y a través de tickets, con un tiempo de respuesta dentro de 1 hora laborable y una respuesta garantizada en un máximo de 2 horas laborables
- Si el problema es atribuible a actividades del cliente, cualquier solicitud de solución no está incluida en el servicio de asistencia y será objeto de una cotización separada
- Monitoreo del estado de los servicios y notificación eventual
- Instalación de parches o actualizaciones de seguridad del sistema operativo únicamente previa solicitud del Cliente
- Instalación de software a solicitud del Cliente, excluyendo configuración (previa factibilidad)
Los tiempos de intervención y restauración indicados en el procedimiento se refieren al horario de cobertura del servicio suscrito para la sede específica.
La resolución del problema reportado se completa habitualmente dentro de un máximo de 2 horas desde la toma en cargo.
