SLA
Serviços de suporte
Cobertura do serviço de assistência
A Real Comm disponibiliza ao Cliente um único ponto de contacto para reportar anomalias e outros problemas técnicos. Este serviço estará operacional 24 horas por dia, 7 dias por semana. Os detalhes de contacto telefónico, fax e e-mail serão especificados no início do contrato.
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Serviço
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STANDARD | TOP CLASS | TOP CLASS 24 |
Notas
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Verificação da conectividade da máquina (Ping)
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Sim
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Sim
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Sim
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Reinício em caso de bloqueio
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Sim
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Sim
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Sim
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Suporte técnico via ticket
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Sim
* |
Sim
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Sim
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* Apenas para problemas relacionados à rede |
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Suporte telefônico com pessoal qualificado 5x8 H
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- |
Sim
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Sim
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Suporte telefônico com pessoal qualificado 7x24 H
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- | - |
Sim
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Monitoramento do estado dos serviços
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- |
Sim
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Sim
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Monitoramento de um ou mais serviços com ações a serem tomadas em caso de falha (definidas pelo cliente na ativação do serviço). |
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Atualização do sistema operacional
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Sim
* |
Sim
* |
Sim
* |
Sujeito à verificação de compatibilidade e viabilidade * Cotação separada |
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Instalação de patches/atualizações do sistema operacional
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Sim
* |
Sim
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Sim
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Instalação de patches ou atualizações de segurança apenas do sistema operacional, mediante solicitação do cliente. Programas, upgrades, configurações e outros serviços estão excluídos. * Cotação separada |
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Instalação de software mediante solicitação
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Sim
* |
Sim
* |
Sim
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Instalação de software solicitado pelo cliente, excluindo configuração (sujeito à viabilidade). Deve ser fornecida a imagem ISO, arquivo de instalação e procedimento. * Cotação separada |
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Instalação de patches/atualizações em qualquer software
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Sim
* |
Sim
* |
Sim
* |
Instalação de patches e atualizações de qualquer software ou serviço presente no servidor. * Cotação separada |
Serviço de Assistência STANDARD
O serviço de assistência STANDARD está disponível de segunda a sexta-feira, das 09:00 às 17:30, através de sistema de tickets. O serviço inclui:
- Verificação da conectividade da máquina (Ping)
- Operações de reinício em caso de bloqueio
- Suporte técnico via ticket apenas para problemas relacionados à rede, com tempo de resposta inicial de até 12 horas úteis e resposta garantida em até 24 horas úteis
Serviço de Assistência TOP CLASS
O serviço de assistência TOP CLASS está disponível de segunda a sexta-feira, das 08:00 às 18:00, exceto feriados, e inclui:
- Verificação da conectividade da máquina (Ping)
- Operações de reinício em caso de bloqueio
- Suporte técnico por telefone e via ticket, com tempo de resposta inicial de até 2 horas úteis e resposta garantida em até 4 horas úteis
- Se o problema for causado por atividades do cliente, qualquer solicitação de resolução não estará coberta pelo serviço de assistência e será objeto de orçamento separado
- Monitorização do estado dos serviços e eventual notificação
- Instalação de correções (patches) ou atualizações de segurança do sistema operativo, mediante solicitação do Cliente
A resolução do problema reportado é normalmente concluída no prazo máximo de 2 horas após o seu registo.
Serviço de Assistência TOP CLASS 24
O serviço de assistência TOP CLASS 24 está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, incluindo feriados, e inclui:
- Verificação da conectividade da máquina (Ping)
- Operações de reinício em caso de bloqueio
- Suporte técnico por telefone e via ticket, com tempo de resposta inicial de até 1 hora útil e resposta garantida em até 2 horas úteis
- Se o problema for causado por atividades do cliente, qualquer solicitação de resolução não estará coberta pelo serviço de assistência e será objeto de orçamento separado
- Monitorização do estado dos serviços e eventual notificação
- Instalação de correções (patches) ou atualizações de segurança do sistema operativo, mediante solicitação do Cliente
- Instalação de software a pedido do Cliente, excluindo a configuração (sujeito a viabilidade)
Os tempos de intervenção e de recuperação indicados nos procedimentos referem-se ao horário de cobertura do serviço subscrito para o local específico.
A resolução do problema reportado é normalmente concluída no prazo máximo de 2 horas após o seu registo.
