SLA

Serviços de suporte

Cobertura do serviço de assistência

A Real Comm disponibiliza ao Cliente um único ponto de contacto para reportar anomalias e outros problemas técnicos. Este serviço estará operacional 24 horas por dia, 7 dias por semana. Os detalhes de contacto telefónico, fax e e-mail serão especificados no início do contrato.


Serviço
STANDARD TOP CLASS TOP CLASS 24
Notas
Verificação da conectividade da máquina (Ping)
Sim
Sim
Sim
Reinício em caso de bloqueio
Sim
Sim
Sim
Suporte técnico via ticket
Sim
*
Sim
Sim

* Apenas para problemas relacionados à rede

Suporte telefônico com pessoal qualificado 5x8 H
-
Sim
Sim
Suporte telefônico com pessoal qualificado 7x24 H
- -
Sim
Monitoramento do estado dos serviços
-
Sim
Sim

Monitoramento de um ou mais serviços com ações a serem tomadas em caso de falha (definidas pelo cliente na ativação do serviço).

Atualização do sistema operacional
Sim
*
Sim
*
Sim
*

Sujeito à verificação de compatibilidade e viabilidade 

* Cotação separada

Instalação de patches/atualizações do sistema operacional
Sim
*
Sim
Sim

Instalação de patches ou atualizações de segurança apenas do sistema operacional, mediante solicitação do cliente. Programas, upgrades, configurações e outros serviços estão excluídos. 

* Cotação separada

Instalação de software mediante solicitação
Sim
*
Sim
*
Sim

Instalação de software solicitado pelo cliente, excluindo configuração (sujeito à viabilidade). Deve ser fornecida a imagem ISO, arquivo de instalação e procedimento. 

* Cotação separada

Instalação de patches/atualizações em qualquer software
Sim
*
Sim
*
Sim
*

Instalação de patches e atualizações de qualquer software ou serviço presente no servidor. 

* Cotação separada

A Real Comm gere os eventuais relatórios de mau funcionamento, os tempos de intervenção e resolução, as causas de falha e as operações efetuadas para restaurar o serviço. Consoante a oferta comercial subscrita pelo Cliente, a cobertura do serviço pode ser:

Standard Logo
Serviço de Assistência STANDARD

O serviço de assistência STANDARD está disponível de segunda a sexta-feira, das 09:00 às 17:30, através de sistema de tickets. O serviço inclui:

  • Verificação da conectividade da máquina (Ping)
  • Operações de reinício em caso de bloqueio
  • Suporte técnico via ticket apenas para problemas relacionados à rede, com tempo de resposta inicial de até 12 horas úteis e resposta garantida em até 24 horas úteis

Top Class Logo
Serviço de Assistência TOP CLASS

O serviço de assistência TOP CLASS está disponível de segunda a sexta-feira, das 08:00 às 18:00, exceto feriados, e inclui:

  • Verificação da conectividade da máquina (Ping)
  • Operações de reinício em caso de bloqueio
  • Suporte técnico por telefone e via ticket, com tempo de resposta inicial de até 2 horas úteis e resposta garantida em até 4 horas úteis
    • Se o problema for causado por atividades do cliente, qualquer solicitação de resolução não estará coberta pelo serviço de assistência e será objeto de orçamento separado
  • Monitorização do estado dos serviços e eventual notificação
  • Instalação de correções (patches) ou atualizações de segurança do sistema operativo, mediante solicitação do Cliente

A resolução do problema reportado é normalmente concluída no prazo máximo de 2 horas após o seu registo.


Top Class 24 Logo
Serviço de Assistência TOP CLASS 24

O serviço de assistência TOP CLASS 24 está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, incluindo feriados, e inclui:

  • Verificação da conectividade da máquina (Ping)
  • Operações de reinício em caso de bloqueio
  • Suporte técnico por telefone e via ticket, com tempo de resposta inicial de até 1 hora útil e resposta garantida em até 2 horas úteis
    • Se o problema for causado por atividades do cliente, qualquer solicitação de resolução não estará coberta pelo serviço de assistência e será objeto de orçamento separado
  • Monitorização do estado dos serviços e eventual notificação
  • Instalação de correções (patches) ou atualizações de segurança do sistema operativo, mediante solicitação do Cliente
  • Instalação de software a pedido do Cliente, excluindo a configuração (sujeito a viabilidade)

Os tempos de intervenção e de recuperação indicados nos procedimentos referem-se ao horário de cobertura do serviço subscrito para o local específico.
A resolução do problema reportado é normalmente concluída no prazo máximo de 2 horas após o seu registo.

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