SLA
Serviços de suporte
Cobertura do serviço de assistência
A Real Comm disponibiliza ao Cliente um único ponto de contacto para reportar anomalias e outros problemas técnicos. Este serviço estará operacional 24 horas por dia, 7 dias por semana. Os detalhes de contacto telefónico, fax e e-mail serão especificados no início do contrato.
| Serviço | STANDARD | TOP CLASS | TOP CLASS 24 | Notas |
| Verificação da conectividade da máquina (Ping) | Sim | Sim | Sim | |
| Reinício em caso de bloqueio | Sim | Sim | Sim | |
| Suporte técnico via ticket | Sim * | Sim | Sim | * Apenas para problemas relacionados à rede |
| Suporte telefônico com pessoal qualificado 5x8 H | - | Sim | Sim | |
| Suporte telefônico com pessoal qualificado 7x24 H | - | - | Sim | |
| Monitoramento do estado dos serviços | - | Sim | Sim | Monitoramento de um ou mais serviços com ações a serem tomadas em caso de falha (definidas pelo cliente na ativação do serviço). |
| Atualização do sistema operacional | Sim * | Sim * | Sim * | Sujeito à verificação de compatibilidade e viabilidade * Cotação separada |
| Instalação de patches/atualizações do sistema operacional | Sim * | Sim | Sim | Instalação de patches ou atualizações de segurança apenas do sistema operacional, mediante solicitação do cliente. Programas, upgrades, configurações e outros serviços estão excluídos. * Cotação separada |
| Instalação de software mediante solicitação | Sim * | Sim * | Sim | Instalação de software solicitado pelo cliente, excluindo configuração (sujeito à viabilidade). Deve ser fornecida a imagem ISO, arquivo de instalação e procedimento. * Cotação separada |
| Instalação de patches/atualizações em qualquer software | Sim * | Sim * | Sim * | Instalação de patches e atualizações de qualquer software ou serviço presente no servidor. * Cotação separada |
Serviço de Assistência STANDARD
O serviço de assistência STANDARD está disponível de segunda a sexta-feira, das 09:00 às 17:30, através de sistema de tickets. O serviço inclui:
- Verificação da conectividade da máquina (Ping)
- Operações de reinício em caso de bloqueio
- Suporte técnico via ticket apenas para problemas relacionados à rede, com tempo de resposta inicial de até 12 horas úteis e resposta garantida em até 24 horas úteis
Serviço de Assistência TOP CLASS
O serviço de assistência TOP CLASS está disponível de segunda a sexta-feira, das 08:00 às 18:00, exceto feriados, e inclui:
- Verificação da conectividade da máquina (Ping)
- Operações de reinício em caso de bloqueio
- Suporte técnico por telefone e via ticket, com tempo de resposta inicial de até 2 horas úteis e resposta garantida em até 4 horas úteis
- Se o problema for causado por atividades do cliente, qualquer solicitação de resolução não estará coberta pelo serviço de assistência e será objeto de orçamento separado
- Monitorização do estado dos serviços e eventual notificação
- Instalação de correções (patches) ou atualizações de segurança do sistema operativo, mediante solicitação do Cliente
A resolução do problema reportado é normalmente concluída no prazo máximo de 2 horas após o seu registo.
Serviço de Assistência TOP CLASS 24
O serviço de assistência TOP CLASS 24 está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, incluindo feriados, e inclui:
- Verificação da conectividade da máquina (Ping)
- Operações de reinício em caso de bloqueio
- Suporte técnico por telefone e via ticket, com tempo de resposta inicial de até 1 hora útil e resposta garantida em até 2 horas úteis
- Se o problema for causado por atividades do cliente, qualquer solicitação de resolução não estará coberta pelo serviço de assistência e será objeto de orçamento separado
- Monitorização do estado dos serviços e eventual notificação
- Instalação de correções (patches) ou atualizações de segurança do sistema operativo, mediante solicitação do Cliente
- Instalação de software a pedido do Cliente, excluindo a configuração (sujeito a viabilidade)
Os tempos de intervenção e de recuperação indicados nos procedimentos referem-se ao horário de cobertura do serviço subscrito para o local específico.
A resolução do problema reportado é normalmente concluída no prazo máximo de 2 horas após o seu registo.
