| SERVIZIO | 0 - STANDARD | 1 - TOP CLASS | 2 - TOP CLASS 24 | NOTE |
| Controllo raggiungibilità della macchina (ping) | SI | SI | SI | |
| Operazione di riavvio in caso di blocco | SI | SI | SI | |
| Supporto tenico tramite ticket | SI * | SI | SI | * solo per problematiche di rete |
| Supporto telefonico di personale qualificato 5x8 H | - | SI | SI | |
| Supporto telefonico di personale qualificato 7x24 H | - | - | SI | |
| Monitoraggio stato dei servizi | - | SI | SI | Monitoraggio di uno o più servizi con il relativo intervento da compiere in caso di blocco (specificato dal cliente in fase di attivazione del servizio). |
| Upgrade del sistema operativo | SI * | SI * | SI * | Previa verifica di compatibilità e fattibilità * Oggetto di quotazione separata |
| Installazione patch e aggiornamenti sul sistema operativo | SI * | SI | SI | Installazione di patch o di aggiornamenti di sicurezza del solo sistema operativo previa richiesta del cliente. Sono esclusi programmi applicativi, upgrade di versione del sistema operativo, configurazione software o servizi di qualunque altro tipo. * Oggetto di quotazione separata |
| Installazione software a richiesta | SI * | SI * | SI | Installazione di software a richiesta del cliente esclusa configurazione (previa fattibilità). Deve essere fornita l'eventuale immagine ISO, file di installazione e relativa procedura. * Oggetto di quotazione separata |
| Installazione patch e aggiornamenti su qualunque software | SI * | SI * | SI * | Installazione di patch e aggiornamenti dei software e dei servizi presenti sul server. * Oggetto di quotazione separata |
Cobertura do serviço de suporte
A Real Comm disponibiliza ao Cliente um único ponto de contato para relatar anomalias e outros problemas técnicos, que estará operacional 24 horas por dia, 7 dias por semana, e cujos contatos telefônicos, fax e e-mail serão detalhados no início do contrato.
A Real Comm se encarrega de gerenciar os eventuais relatórios de mau funcionamento, os tempos de intervenção e resolução, as causas de falha e as operações realizadas para restaurar o serviço.
Dependendo da oferta comercial assinada pelo Cliente, a cobertura do serviço pode ser:
Serviço de suporte PADRÃO
O serviço de suporte TOP CLASS está ativo das 08:00 às 18:00 de segunda a sexta-feira, exceto feriados, e inclui:
- verificação da acessibilidade da máquina (Ping)
- operações de reinicialização em caso de travamento
- suporte técnico por meio de trouble-ticket apenas para problemas de rede com tempo de resolução do problema em até 12 horas úteis e um tempo máximo para garantir uma resposta em até 24 horas úteis
Serviço de suporte TOP CLASS
Il servizio di assistenza TOP CLASS è attivo dalle 08:00 alle 18:00 dal lunedì al venerdì, esclusi festivi e prevede:
- verificação da acessibilidade da máquina (Ping)
- operações de reinicialização em caso de travamento
- suporte técnico por telefone e por trouble-ticket com tempo de resolução do problema em até 2 horas úteis e um tempo máximo para garantir uma resposta em até 4 horas úteis. Se o problema encontrado for atribuível a atividades do cliente (por exemplo, execução de scripts incorretos, erros de configuração durante a migração de sites e/ou aplicativos de outras plataformas, etc.), o eventual pedido de solução não está incluído no serviço de suporte e será objeto de uma cotação separada.
- monitoramento do estado dos serviços e possível relatório
- Instalação de patches ou atualizações de segurança apenas do sistema operacional mediante solicitação do Cliente
A resolução do problema relatado geralmente é concluída dentro do prazo máximo de 2 horas após a aceitação.
Serviço de suporte TOP CLASS 24
O serviço de suporte TOP CLASS 24 está ativo 24 horas por dia, sete dias por semana, incluindo feriados, e inclui:
- verificação da acessibilidade da máquina (Ping)
- operações de reinicialização em caso de travamento
- suporte técnico por telefone e por trouble-ticket com tempo de resolução do problema em até 1 hora útil e um tempo máximo para garantir uma resposta em até 2 horas úteis. Se o problema encontrado for atribuível a atividades do cliente (por exemplo, execução de scripts incorretos, erros de configuração durante a migração de sites e/ou aplicativos de outras plataformas, etc.), o eventual pedido de solução não está incluído no serviço de suporte e será objeto de uma cotação separada.
- monitoramento do estado dos serviços e possível relatório
- Instalação de patches ou atualizações de segurança apenas do sistema operacional mediante solicitação do Cliente
- Instalação de software sob demanda do Cliente, excluindo a configuração (sujeito a viabilidade).
Os tempos de intervenção e recuperação mencionados no procedimento são referidos ao horário de cobertura do serviço assinado para o local específico.
A resolução do problema relatado geralmente é concluída dentro do prazo máximo de 2 horas após a aceitação.